Cheel evita 150 ore di supporto all’annoI suoi utenti trovano la risposta da soli

Un software di contabilità suscita domande precise e spesso urgenti: una chiusura, un conteggio dei salari, un pagamento da effettuare prima della scadenza. Ogni domanda che arriva al supporto per telefono o per e‑mail impegna un collaboratore: capire il caso, ritrovare la pagina giusta della documentazione, spiegarla.

Le stesse domande tornano ogni settimana, anche se la risposta è già scritta nella documentazione. Basta che l’utente la trovi.

Abbiamo configurato Conversalia con l’esperto che redige la documentazione di Cheel. L’assistente risponde in una pagina di assistenza dedicata e sul sito, citando le sue fonti perché l’utente possa verificare e approfondire.

• Risposte con fonti: tre risposte su quattro rimandano alla pagina esatta della documentazione.
• Disponibile 24 ore su 24: le domande della sera e del fine settimana non restano più in attesa.
• La lingua dell’utente viene rilevata automaticamente.
• La documentazione viene sincronizzata automaticamente: l’assistente segue l’evoluzione del software senza lavoro aggiuntivo.
• Anche i potenziali clienti ottengono la loro risposta: prezzi, funzioni, ripresa dei dati da WinBiz.

In dodici mesi si sono svolte 2’198 conversazioni. Ne abbiamo rilette 400, estratte a caso: nel 40% dei casi l’assistente ha risolto completamente la richiesta. Sono 880 chiamate ed e‑mail all’anno che il supporto non ha dovuto gestire.

In un ulteriore terzo dei casi ha orientato l’utente senza risolvere tutto. Non li contiamo nel calcolo.

Una conversazione su cinque avviene la sera, di notte o nel fine settimana, quando il supporto è chiuso. Una su dieci proviene da un potenziale cliente che scopre il software.

Ripartizione delle 400 conversazioni rilette. Contabilità, fatturazione e salari concentrano quasi sei richieste su dieci.

• Contabilità e registrazioni26%
• Fatturazione e vendite17%
• Salari e Swissdec16%
• Domande dei potenziali clienti10%
• Banca e pagamenti9%
• Installazione e licenze9%
• Importazione ed esportazione di dati6%
• Altro5%

Contiamo solo le richieste risolte completamente dall’assistente: ognuna avrebbe altrimenti generato una chiamata o un’e‑mail al supporto.

Forbice secondo le ipotesi: da 77 a 246 ore evitate all’anno (da 6 a 15 minuti per richiesta, tasso di risoluzione tra il 35% e il 45%). Il primo anno la messa in servizio Premium (CHF 2’500) è ripagata e resta un guadagno di circa CHF 3’300.