Cheel évite 150 heures de support par anSes utilisateurs trouvent seuls la réponse
Cheel édite un logiciel suisse de comptabilité et de salaires pour les PME et les fiduciaires. Ses utilisateurs posent sans cesse les mêmes questions : rapprocher un relevé bancaire, envoyer un décompte Swissdec, importer une comptabilité WinBiz. Depuis avril 2025, l’assistant Conversalia y répond à partir de la documentation de Cheel.
- 880
- demandes par an résolues sans le support
- 150 h
- de support évitées par an
- 2’198
- conversations en douze mois
- 1 sur 5
- le soir, la nuit ou le week-end, support fermé
Conversations réelles du 24 octobre 2025 au 23 octobre 2026. Taux de résolution mesuré sur 400 conversations tirées au hasard et relues une à une.
Le défi
Un logiciel de comptabilité suscite des questions précises et souvent pressantes : une clôture, un décompte de salaires, un paiement à passer avant l’échéance. Chaque question qui arrive au support par téléphone ou par e‑mail mobilise un collaborateur : comprendre le cas, retrouver la bonne page de documentation, l’expliquer.
Les mêmes questions reviennent chaque semaine, alors que la réponse est déjà écrite dans la documentation. Encore faut-il que l’utilisateur la trouve.
La solution
Nous avons configuré Conversalia avec l’expert qui rédige la documentation de Cheel. L’assistant répond dans une page d’assistance dédiée et sur le site, en citant ses sources pour que l’utilisateur puisse vérifier et aller plus loin.
- Des réponses sourcées : trois réponses sur quatre renvoient à la page exacte de la documentation.
- Disponible 24 h/24 : les questions du soir et du week-end ne restent plus en attente.
- La langue de l’utilisateur est détectée automatiquement.
- La documentation est synchronisée automatiquement : l’assistant suit les évolutions du logiciel sans travail supplémentaire.
- Les prospects ont aussi leur réponse : prix, fonctions, reprise des données depuis WinBiz.
Les résultats
En douze mois, 2’198 conversations ont eu lieu. Nous en avons relu 400, tirées au hasard : dans 40 % des cas, l’assistant a entièrement résolu la demande. Ce sont 880 appels et e‑mails par an que le support n’a pas eu à traiter.
Dans un tiers des cas supplémentaires, il a orienté l’utilisateur sans tout régler. Nous ne les comptons pas dans le calcul.
Une conversation sur cinq a lieu le soir, la nuit ou le week-end, quand le support est fermé. Une sur dix vient d’un prospect qui découvre le logiciel.
De quoi parlent les utilisateurs
Répartition des 400 conversations relues. La comptabilité, la facturation et les salaires concentrent près de six demandes sur dix.
Le retour sur investissement
Nous ne comptons que les demandes entièrement résolues par l’assistant : chacune aurait sinon donné lieu à un appel ou un e‑mail au support.
| Conversations sur douze mois | 2’198 |
|---|---|
| Demandes entièrement résolues (40 %) | ≈ 880 |
| Temps de support par demande (hypothèse) | 10 min |
| Temps de support évité | ≈ 150 h / an |
| Valeur, à 60 CHF de l’heure (coût chargé) | ≈ 8’800 CHF / an |
| Abonnement Conversalia Premium | 3’000 CHF / an |
| Retour sur investissement | ≈ 2,9 × |
Fourchette selon les hypothèses : 77 à 246 heures évitées par an (6 à 15 minutes par demande, taux de résolution entre 35 % et 45 %). La première année, la mise en place Premium (2’500 CHF) est remboursée et il reste un gain d’environ 3’300 CHF.
Combien de demandes votre équipe pourrait-elle éviter ?
Montrez-nous votre site : nous estimons avec vous le temps gagné, à partir de vos propres questions.